生活在抱怨中確實是一件讓人煩心的事情。有調(diào)查表明，當(dāng)我們生活在那種負(fù)面情緒中，會將我們的能量吸干，以致于我們也會成 為不斷抱怨的人。但是抱怨或者投訴對于企業(yè)的管理者，或者銷售來說是太平常了。如果你不能成為他們的出氣筒，那么他們就會將這些不滿四處傳播，給你帶來更 大的麻煩。
希望你的員工或者客戶不抱怨，這幾乎是不可能的，因為沒有企業(yè)或者產(chǎn)品是完美的。每個人的角度不同，使用環(huán)境不同，對 產(chǎn)品或者企業(yè)的評價也會有差異?？蛻魰г鼓愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)上的問題，員工會制造傷心的氛圍，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何處理這些抱怨，或者成就或 者毀滅你的企業(yè)。
當(dāng)抱怨來時，人們對待抱怨的態(tài)度是防衛(wèi)，或者指出為什么抱怨者所抱怨的不合法。但是這樣的做法，最后根本不能解決任何問題。
相反，如果對于批評采用開放的心態(tài)。無論這些抱怨是來自員工還是客戶，你都可以將他們轉(zhuǎn)變?yōu)閺娀P(guān)系的契機。也許一個對你產(chǎn)生抱怨的人，是希望與你繼續(xù)關(guān)系的。如果你處理得當(dāng)，你會贏得他們。
作為一個有30年銷售管理經(jīng)驗的John Treace最近總結(jié)了他在面對抱怨時，4個簡單的方法，從他的經(jīng)驗來說是非常有效的。這樣做會幫助你平息抱怨，并且把這些不高興的人轉(zhuǎn)變成你忠實的粉絲。
1、用一個開放的心來傾聽
不要預(yù)先判斷形勢，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質(zhì)疑問題的正確性。在你開口之前，你應(yīng)該完全理解什么發(fā)生了，清楚為什么他如此不安。
2、回溯這個問題
一旦你明白抱怨來自哪里，用你自己的話重述這個問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對你修正，但是不斷像鸚鵡學(xué)舌一樣，重述他的問題，直到對方承認(rèn)你確實明白了。
3、感同身受，并且讓對方確信要做的事
不要承認(rèn)公司方面的任何錯誤，或者譴責(zé)某人。要如此表達(dá)：
你所說的，如果我站在你的角度，我也會感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。
顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，這樣的確信多么快就使對方安靜了。
4、迅速跟進(jìn)
越快越好，用一個報告跟進(jìn)什么地方出問題了，設(shè)定你準(zhǔn)備改正的步驟，防止他再次發(fā)生。一些情況下，你可以送一個小禮物，作為你感謝對方幫助你改進(jìn)企業(yè)的象征。
這一流程的目的是像客戶表達(dá)你真的關(guān)心她的惠顧，或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對他的客戶使用這個流程，所有管理者知道對他的員工使用這個流程。
處理抱怨是銷售和管理者需要面對的棘手問題之一，而抱怨其實有很多種。從我們的接觸和理解來看，John Treace建議的處理方式，針對的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質(zhì)疑型的。你不妨通過對抱怨的甄別，然后對于這列抱怨者實踐一下。一旦有效，讓這個流 程成為你面對這類抱怨處理的工作習(xí)慣。
下載文檔
