發(fā)布客服手機(jī)客戶端 中國(guó)電信變客服為入口

運(yùn)營(yíng)商存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。用戶飽和、產(chǎn)品同質(zhì)使得服務(wù)價(jià)值凸顯。存量用戶的服務(wù)和維系將成為經(jīng)營(yíng)的核心。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為客戶服務(wù)越來(lái)越成為運(yùn)營(yíng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)訴求的變化對(duì)運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的服務(wù)體系提出挑戰(zhàn)。探索適應(yīng)用戶差異化需求的服務(wù)方式與服務(wù)架構(gòu)成為運(yùn)營(yíng)商的重要課題。

近日，中國(guó)電信在滬成立集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心，同時(shí)發(fā)布了全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)門戶產(chǎn)品——“天翼客服”手機(jī)客戶端試商用版。此舉標(biāo)志著中國(guó)電信在打造集約化和開放化服務(wù)能力方面邁出了創(chuàng)新性的一步。從傳統(tǒng)的電話客服到短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳再到APP客戶端等多種方式的整合，從分散到集中，運(yùn)營(yíng)商客服中心的變化反映著行業(yè)環(huán)境的變化。

客服中心集中化趨勢(shì)

運(yùn)營(yíng)商的客服中心作為承擔(dān)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)咨詢、投訴的部門，2G時(shí)代，其呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)曾經(jīng)成為亮麗的標(biāo)簽。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)特征有別于通信業(yè)務(wù)，給運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的客戶服務(wù)體系帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)?！捌渲幸粋€(gè)比較大的挑戰(zhàn)就是全網(wǎng)性響應(yīng)挑戰(zhàn)屬地管理型服務(wù)?！敝袊?guó)電信一位中層管理人員曾表示，用戶的需求是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中、服務(wù)響應(yīng)一致高效。而運(yùn)營(yíng)商屬地化服務(wù)管理如何應(yīng)對(duì)全網(wǎng)快速響應(yīng)的需求?

這種情況下，三大運(yùn)營(yíng)商客服中心走向集中化。以中移動(dòng)為例，六、七年前許多地市的客服中心向省集中。山東移動(dòng)相關(guān)人員告訴記者，2006年左右，17個(gè)地市的客服中心都集中到省里，但還是分片管理的。

除了地市客服向省集中外，跨省集中模式也在廣州實(shí)現(xiàn)，據(jù)悉，中移動(dòng)在廣州設(shè)立的客服中心就支撐西藏移動(dòng)的客服工作，相關(guān)人員表示，“主要考慮到人力成本因素，如果在西藏建立一個(gè)客服中心，考慮到對(duì)人員知識(shí)培訓(xùn)等成本較高?！笨头绞街饕峭ㄟ^(guò)電話網(wǎng)絡(luò)，在異地完全可以實(shí)現(xiàn)。

此次中國(guó)電信在上海成立專門的客服支撐機(jī)構(gòu)就是為了更高層次的集中化。記者了解到，新成立的集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心，在負(fù)責(zé)天翼客服客戶端運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，還承接了集團(tuán)級(jí)多媒體智能客服平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。集團(tuán)級(jí)多媒體客服樞紐平臺(tái)支持語(yǔ)音、短信、易信、微博、郵件、在線客服等多渠道的客服接入，實(shí)現(xiàn)了客服數(shù)據(jù)、工單、知識(shí)的集中調(diào)用和全網(wǎng)一體化流轉(zhuǎn)。

中國(guó)電信相關(guān)人員表示，此次中國(guó)電信集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)支撐中心的成立為了突破原有靠人力支撐的傳統(tǒng)模式，發(fā)揮上海的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，將支撐中心打造為技術(shù)密集、知識(shí)密集型的客服機(jī)構(gòu)。

客服中心集中化在全球并不鮮見(jiàn)，據(jù)了解，原來(lái)美國(guó)的運(yùn)營(yíng)商的客服中心就曾設(shè)在印度。工業(yè)和信息化部電信研究院研究員李耀華表示，客服中心集中之后，除了節(jié)約成本外，集中之后便于數(shù)據(jù)分析，以及用戶反映問(wèn)題的集中匯總以及及時(shí)解決。

APP客戶端：抓住入口

此次，中國(guó)電信發(fā)布的“天翼客服”手機(jī)客戶端被視為其一大亮點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著智能終端的普及，手機(jī)已經(jīng)從單純的通信工具演變?yōu)橐环N生活形態(tài)。致力于把服務(wù)問(wèn)題解決在手機(jī)屏幕上也成為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)轉(zhuǎn)變的方向。

盡管此前北京移動(dòng)曾發(fā)布過(guò)APP客戶端，并且取得不俗業(yè)績(jī)。但中國(guó)電信的此款“天翼客服”手機(jī)客戶端的把握入口的定位更為明顯。據(jù)了解，“天翼客服”手機(jī)客戶端是業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務(wù)、集各類服務(wù)渠道和應(yīng)用于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門戶產(chǎn)品，集成了信息查詢、應(yīng)用輔導(dǎo)、國(guó)際漫游和多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。據(jù)中國(guó)電信集團(tuán)公司客服部副總經(jīng)理黃智勇表示，“天翼客服”實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚?？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國(guó)電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，“天翼客服”手機(jī)客戶端的發(fā)布，標(biāo)志著中國(guó)電信改變以電話接入為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向“APP+10000號(hào)”的新型服務(wù)體系。未來(lái)，“天翼客服”將成為中國(guó)電信手機(jī)用戶獲取服務(wù)的重要入口。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，客戶的服務(wù)訴求逐步發(fā)生變化，更加差異化。該客戶端創(chuàng)新使用“大廳+應(yīng)用”的模式，能夠?qū)崿F(xiàn)多種服務(wù)應(yīng)用的自由添加和分地域展示，支持用戶根據(jù)自身需求對(duì)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行管理。

此外，隨著用戶使用智能終端的頻率增加，用戶的服務(wù)訴求除了繳費(fèi)方便、賬單清晰、修障及時(shí)等，對(duì)功能輔導(dǎo)與應(yīng)用分享的訴求增加。

對(duì)此，新成立的集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心在負(fù)責(zé)天翼客服客戶端運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，還承接了集團(tuán)級(jí)多媒體智能客服平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)國(guó)際漫游熱線、智能手機(jī)熱線服務(wù)以及Android、iOS、WP三大操作系統(tǒng)智能終端知識(shí)的采編、培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。

人士表示，隨著中心的成立，中國(guó)電信客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)將逐步向功能型、知識(shí)型、專家顧問(wèn)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型。

此外，“天翼客服”也提供個(gè)性化智能輔導(dǎo)。

開放能力

在平臺(tái)化趨勢(shì)日漸明晰的今天，三大運(yùn)營(yíng)商都布局了開放平臺(tái)。其中，中國(guó)電信的平臺(tái)更加注重開放能力。此次中國(guó)電信集團(tuán)客服運(yùn)營(yíng)支撐中心和客服APP客戶端的引人更拓展了其能力開放的層次。

客服支撐中心通過(guò)接入、數(shù)據(jù)信息共享以及跨部門工單傳輸?shù)榷喾N能力的開放實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)開放。中國(guó)電信相關(guān)人員表示，多媒體接入能力、知識(shí)庫(kù)能力、客戶資料信息展示能力以及不同部門工單傳輸能力，都可能沿著開放的方向發(fā)展。而且，其它省份的客服能力也可以通過(guò)調(diào)用集團(tuán)統(tǒng)一的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在對(duì)合作伙伴開放方面，中國(guó)電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該中心未來(lái)將逐步開放服務(wù)支撐能力，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信客戶服務(wù)的產(chǎn)品化，以專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可嫁接的能力，并在做好中國(guó)電信客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，向社會(huì)合作伙伴開放服務(wù)平臺(tái)，提供相關(guān)的客戶服務(wù)支撐?！稗D(zhuǎn)售業(yè)務(wù)合作伙伴在初期也可以調(diào)用我們的能力。”[!--empirenews.page--]

鏈接 “天翼客服”手機(jī)客戶端五特點(diǎn)

·實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道入口的匯聚?？蛻舳私y(tǒng)一匯聚了中國(guó)電信所有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的入口。

·為用戶需求提供一屏展示?？蛻舳讼蛴脩籼峁﹫D形化的流量、話音、短信等套餐使用情況，以及話費(fèi)和積分查詢。

·提供個(gè)性化智能輔導(dǎo)?？蛻舳颂峁┝巳笤瓌?chuàng)欄目的內(nèi)容服務(wù)。

·實(shí)現(xiàn)了服務(wù)感知革新?？蛻舳藢鹘y(tǒng)“短信客服”代碼發(fā)送模式變?yōu)楦鼮楸憬莸目梢暡藛魏汀捌俨剂鳌睂?duì)話方式。

·充分利用了新技術(shù)能力?？蛻舳死孟冗M(jìn)的智能語(yǔ)音識(shí)別和播報(bào)技術(shù)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。