大數(shù)據(jù)催生電信業(yè)聯(lián)絡(luò)中心模式創(chuàng)新

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海

大數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個(gè)熱門概念，但是它為企業(yè)帶來的發(fā)展與創(chuàng)新活力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有釋放出來。最近，我們Aspect與中國(guó)電信旗下最大的省級(jí)分公司廣東電信聯(lián)合舉行了一次研討會(huì)，共同探討電信業(yè)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新問題。會(huì)議中，我們介紹了一套新技術(shù)—— 語(yǔ)音分析，其中的音素分析更是我們的亮點(diǎn)所在。

我們都知道，錄音是聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理的重要手段，而且會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。很可惜，這種海量數(shù)據(jù)并未充分發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。Aspect的語(yǔ)音分析技術(shù)已經(jīng)走在了業(yè)界的最前沿，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心錄音數(shù)據(jù)中發(fā)掘出無限的價(jià)值。在與廣東電信的交流中，這項(xiàng)技術(shù)引起了大家的特別關(guān)注。這里，我簡(jiǎn)要介紹一下Aspect語(yǔ)音分析技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心眾多應(yīng)用中的幾種見效比較快的方向。

語(yǔ)音分析提升質(zhì)量管理水平

對(duì)于普通的消費(fèi)者來說，聯(lián)絡(luò)中心就是經(jīng)常用到的客服電話。對(duì)商家的產(chǎn)品和服務(wù)有任何需求、不滿或者疑問，隨時(shí)可以撥通客服電話。這時(shí)候，常常會(huì)聽到這樣的提示:“為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可能會(huì)對(duì)您的電話進(jìn)行錄音。”這時(shí)候，基本上就已經(jīng)在產(chǎn)生錄音數(shù)據(jù)了。

企業(yè)為了保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服電話進(jìn)行抽樣錄音或者全面錄音，但是由于質(zhì)量管理人員數(shù)量和工作時(shí)間所限，目前幾乎不可能去監(jiān)聽每一通客服電話。錄音數(shù)據(jù)很多時(shí)候只能是在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)做為調(diào)查證據(jù)，除此之外很難再發(fā)揮什么作用，這實(shí)在是太可惜了！

Aspect的質(zhì)量管理軟件 Aspect® Quality Management 可以讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)從監(jiān)聽、領(lǐng)悟到改進(jìn)全方位的提升。不論是客戶來聯(lián)系企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，還是聯(lián)絡(luò)中心主動(dòng)去聯(lián)系客戶，Aspect的軟件都可以從這些聯(lián)絡(luò)互動(dòng)記錄中發(fā)現(xiàn)提升改進(jìn)的線索和機(jī)會(huì)。這套軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是發(fā)現(xiàn)此次溝通中客戶真正想要的東西，甚至發(fā)現(xiàn)客戶未來可能想要的東西。因?yàn)閼?yīng)用這套軟件，企業(yè)就可以設(shè)定自己的業(yè)務(wù)規(guī)則，把座席人員與客戶溝通互動(dòng)過程中的錄音和屏幕畫面全部都完整地記錄下來，包括通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)所進(jìn)行的交流互動(dòng)。而且，可以設(shè)定一系列篩選規(guī)則，把企業(yè)比較關(guān)心的記錄挑選出來，自動(dòng)進(jìn)行分類整理，以便做更深入的分析，發(fā)現(xiàn)更多可以改善的地方。

通過語(yǔ)音分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)要素，也就是那些亟待改善并且由此真正為企業(yè)增加營(yíng)收的環(huán)節(jié)。這種技術(shù)可以迅速確定十多種語(yǔ)言的全部語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)概念，以便確定對(duì)于企業(yè)而言具有重要意義的事項(xiàng)。使用預(yù)先內(nèi)置針對(duì)具體行業(yè)的詞典，可以迅速發(fā)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)概念，以便找出客戶服務(wù)方面存在的問題以及最佳解決方法。

錄音數(shù)據(jù)是一種非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。通過對(duì)每一次對(duì)話錄音進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，結(jié)合附加數(shù)據(jù)，使用強(qiáng)大的報(bào)告和分析功能進(jìn)行深入研究。通過了解客戶和座席人員都在說什么，以便迅速確定“風(fēng)險(xiǎn)性”行為，積極解決問題。通過全面錄音監(jiān)控也可以發(fā)現(xiàn)一些趨勢(shì)性的問題，而這些問題通常從單一個(gè)案是看不出來的——這就是大數(shù)據(jù)的特殊價(jià)值之一。

語(yǔ)音分析創(chuàng)造更多商機(jī)

語(yǔ)音分析技術(shù)不僅僅可以用來對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，更有價(jià)值的在于可以為業(yè)務(wù)創(chuàng)新打開新的天地。

在全部錄音中找出關(guān)鍵性的敏感詞，這是Aspect語(yǔ)音分析的獨(dú)特功能。例如，座席人員正在與客戶對(duì)話，語(yǔ)音監(jiān)測(cè)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個(gè)商品的名稱或者相關(guān)的需求，Aspect在語(yǔ)音監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導(dǎo)他向客戶推薦相關(guān)的商品，或者自動(dòng)向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。

基本上，有了Aspect的語(yǔ)音分析技術(shù)，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心就具備了很強(qiáng)的自動(dòng)傾聽能力，專門捕捉企業(yè)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞。只要座席人員在與客戶的交互過程中出現(xiàn)了任何一個(gè)敏感詞，就會(huì)觸發(fā)相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)程序。

反過來，企業(yè)可以設(shè)定，對(duì)在某些時(shí)期或者某些業(yè)務(wù)中本來應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)的關(guān)鍵詞頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果它們?cè)谂c客戶溝通交互的過程中出現(xiàn)頻率不夠高，就向管理人員發(fā)出警示，提醒管理層可能出現(xiàn)了與企業(yè)預(yù)期不相符的新情況。

例如，一家電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商可以設(shè)定，座席人員在與客戶溝通的過程中，如果客戶提到“我想使用網(wǎng)絡(luò)電話”這段詞語(yǔ)，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級(jí)”促銷方案的提示信息。而且，系統(tǒng)可以監(jiān)測(cè)這個(gè)座席人員是否真的向客戶推薦了“帶寬升級(jí)”這個(gè)商品。如果他連續(xù)3次都沒有推薦，主管就會(huì)收到提醒，系統(tǒng)也會(huì)觸發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)教程給這位座席人員。

總之， 錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡(luò)中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一，而且常常處于沉睡之中。借助于Aspect語(yǔ)音分析技術(shù)，可以讓各行各業(yè)的企業(yè)都可以創(chuàng)新出能夠促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升的全新業(yè)務(wù)流程和全新的商業(yè)模式。