商務(wù)客戶將成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)爭(zhēng)奪焦點(diǎn)

（CCW Research）發(fā)布分析報(bào)告，稱固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷策略正在從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)細(xì)分用戶市場(chǎng)的研究將愈加重視，如何提高現(xiàn)有用戶的忠誠(chéng)度，最大程度上留住客戶是擺在固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面前的重要課題。

　　按照用戶的性質(zhì)和貢獻(xiàn)值大小不同，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商將用戶市場(chǎng)分成三大類，即大客戶、商務(wù)客戶、公眾客戶，并且以此為依據(jù)設(shè)置相應(yīng)服務(wù)部門。其中，大客戶是指對(duì)運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)值相對(duì)較大，或者與運(yùn)營(yíng)商建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的重要企業(yè)客戶；商務(wù)客戶是指對(duì)運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)值相對(duì)較小的企業(yè)客戶；公眾客戶是指?jìng)€(gè)人或家庭用戶。不同運(yùn)營(yíng)商、同一運(yùn)營(yíng)商的不同省市公司會(huì)根據(jù)本地情況對(duì)大客戶和商務(wù)客戶的貢獻(xiàn)值有不同的界定。

　　商務(wù)客戶將成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，主要基于以下原因：

　　第一， 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)策略不同，商務(wù)客戶穩(wěn)定性較低。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)大客戶采取高品質(zhì)和需求式服務(wù)策略，從資金和人員上充分滿足大客戶服務(wù)的需求，上門服務(wù)方式大大提高了大客戶的黏性。相對(duì)而言，由于商務(wù)客戶的貢獻(xiàn)值較低，運(yùn)營(yíng)商在資金和人員上對(duì)商務(wù)客戶的重視程度不如大客戶服務(wù)，從而造成商務(wù)客戶的穩(wěn)定性相對(duì)較低，在低價(jià)格的驅(qū)動(dòng)下，往往容易轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　第二， 商務(wù)客戶自身的變化性較大，客觀上造成固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的客戶市場(chǎng)流失。由于商務(wù)客戶以中小企業(yè)為主，數(shù)量大，性質(zhì)龐雜，容易發(fā)生辦公地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，甚至轉(zhuǎn)產(chǎn)、產(chǎn)權(quán)變動(dòng)等一系列變化，從而有可能產(chǎn)生電信需求的變化。

　　第三， 運(yùn)營(yíng)商對(duì)商務(wù)客戶市場(chǎng)的重視程度日益增強(qiáng)。近幾年，固網(wǎng)公眾客戶的ARPU呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，增量不增收的現(xiàn)象決定了公眾客戶并不是固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的主要收入來源，因此，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商紛紛加強(qiáng)企業(yè)用戶的需求研究，在提高保有率的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。由于大客戶的取得成本高，難度大，商務(wù)客戶就成為競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。