Aspect和Microsoft推行面向“客戶2.0”統(tǒng)一通信應(yīng)用

21ic訊 Aspect公司近日在香港向金融服務(wù)行業(yè)的資深人士展示了基于微軟統(tǒng)一通信平臺的企業(yè)級通信與協(xié)同解決方案。

快速改變的客戶行為方式，也就是“客戶2.0”，正在促使傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心做出兩個(gè)重大改變。首先，不能再僅僅依靠傳統(tǒng)電話這種單一的方式與客戶聯(lián)絡(luò)，而必須把網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)與移動通信等新功能有機(jī)地整合進(jìn)來；同時(shí)，還必須把客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)工作延伸到聯(lián)絡(luò)中心以外，讓企業(yè)其他部門也參與其中，讓整個(gè)企業(yè)的所有成員協(xié)同一致地提升客戶體驗(yàn)。特別是在金融與保險(xiǎn)行業(yè)，如果不采用隨時(shí)處于常備狀態(tài)的一體化客戶聯(lián)絡(luò)策略，就會面臨客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)?ldquo;客戶2.0”在與企業(yè)溝通的時(shí)候都希望得到快速的反應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

為此，Aspect公司以Microsoft統(tǒng)一通信平臺為基礎(chǔ)，推出了面向“客戶2.0”的企業(yè)級統(tǒng)一通信與協(xié)同解決方案，不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的簡化和自動化，而且提供更佳的客戶體驗(yàn)，從而從整體上提升企業(yè)的績效。

“我們必須滿足‘客戶2.0’的要求，同時(shí)也必須支持企業(yè)提升績效。香港是全球重要的金融中心。對于金融服務(wù)業(yè)的企業(yè)而言，從信貸業(yè)務(wù)市場推廣，到帳款催收催繳以及防止欺詐，都需要有新一代‘企業(yè)2.0’技術(shù)的支持，”Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding介紹說，“在金融服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)過程中，統(tǒng)一通信將會扮演越來越重要的角色。Aspect與微軟密切合作，提供完全基于Microsoft Lync的統(tǒng)一通信與協(xié)同解決方案，幫助金融企業(yè)建立和維護(hù)符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)、開放靈活的新一代客戶聯(lián)絡(luò)平臺。”

在當(dāng)今的金融保險(xiǎn)市場，不僅需要為客戶提供電話語音、網(wǎng)站門戶和移動互聯(lián)等多種聯(lián)絡(luò)渠道以提高便利性，而且必須保證各種渠道能夠?yàn)榭蛻籼峁└叨纫恢碌幕芋w驗(yàn)。在此次交流與演示活動中，Aspect與微軟密切配合，分享了如何利用統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)來建構(gòu)‘企業(yè)2.0’，同時(shí)以金融服務(wù)業(yè)的實(shí)例為場景，演示了銀行與客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信等多種渠道相互切換、整合互動的完整過程，其中甚至包括客戶、聯(lián)絡(luò)中心座席以及資深理財(cái)顧問之間的多方即時(shí)溝通，讓大家身臨其境地感受到，統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)可以為滿足“客戶2.0”的需求提供巨大的幫助。